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Pesquisa revela que 94,4% dos cidadãos aprovam atendimento remoto da Defensoria Pública durante pandemia

307 cidadãos atendidos pela Defensoria Pública participaram da pesquisa, realizada pela Ouvidoria-Geral, que revelou ainda que 98,4% dos entrevistados afirmaram ter sido bem atendidos e estarem satisfeitos com a forma de atendimento, sendo que 71% deram nota 10 ao atendimento remoto
Alexandre Guimarães | Assessoria de Imprensa/DPMT

- Foto por: Arte: Bruno Cidade/DPMT
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A Pesquisa de Avaliação do Atendimento Remoto da Defensoria Pública de Mato Grosso, divulgada na última sexta-feira (2) pela Ouvidoria-Geral da DPMT na reunião do Conselho Superior, revela que 94,4% dos entrevistados aprovaram o atendimento remoto – feito por telefone, e-mail, WhatsApp ou online desde a suspensão dos serviços presenciais por conta da pandemia de Covid-19, dia 17 de março.

Os dados comprovam que, apesar da interrupção do atendimento presencial, a Defensoria Pública continuou trabalhando a todo vapor: já foram realizadas mais de 250 mil assistências jurídicas gratuitas durante a pandemia.

Os números vêm crescendo gradativamente: foram 10.815 procedimentos na segunda quinzena de março (logo após a suspensão do atendimento presencial), 31.644 em abril, 45.339 atividades em maio, 49.688 em junho, 54.598 em julho e 60.671 em agosto – um crescimento de 11,1% em relação ao mês anterior.

“Na verdade, até aumentamos o atendimento durante a pandemia, tendo em vista que foram criadas novas ferramentas, como o WhatsApp e o atendimento online, que nos aproximaram dos assistidos (cidadãos atendidos pela Defensoria Pública)”, relatou o defensor público Marcelo Leirião, coordenador do Núcleo Cível de Várzea Grande.

O levantamento também revelou que 98,4% dos cidadãos afirmaram ter sido bem atendidos e estarem satisfeitos com a forma de atendimento. Dos 307 entrevistados, 218 (71%) deram nota 10 ao atendimento remoto da Defensoria Pública, 39 cidadãos (12,7%) atribuíram nota 9 e 31 pessoas (10,1%) concederam nota 8. Apenas 13 entrevistados (4,2% do total) avaliaram o atendimento de forma negativa – notas de 0 a 6.

Clique aqui para conferir os resultados completos da pesquisa.

Satisfação – “Fui atendida pelo Núcleo de Várzea Grande pelo WhatsApp. Foi ótimo! Fui muito bem atendida e fiquei satisfeita com o atendimento remoto. Super recomendo a Defensoria Pública! Atendimento nota 10”, elogiou Roseli Barbosa Maia.

Após atuação da Defensoria Pública, D.L.M.R., filho de Roseli, que nasceu no dia 13 de agosto com cardiopatia grave em Cuiabá, realizou dois procedimentos cirúrgicos no Hospital de Base (HB) de São José do Rio Preto, interior de São Paulo.

Roseli procurou a Defensoria Pública no dia 15 de agosto. No mesmo dia, a família obteve liminar na Justiça e o recém-nascido foi transferido no dia 19, por meio de UTI aérea, para realizar a cirurgia no HB de Rio Preto (SP), referência nacional nesse tipo de procedimento – ressecção do septo interatrial, bandagem dos ramos pulmonares e colocação de um stent no coração de D.LM.R., que recebeu alta no dia 22 de setembro.

Caso fosse realizada na rede particular de saúde, a cirurgia custaria cerca de R$ 100 mil. Clique aqui para saber mais sobre a emocionante história do recém-nascido, que fez apenas a primeira das três cirurgias indicadas para a patologia.

Ouvidoria – “Ficamos muito felizes com o resultado da pesquisa. A população aceitou e aprovou essa nova forma de acesso ao órgão. Foi importante a realização dessa pesquisa de avaliação do atendimento remoto aos usuários para que pudéssemos identificar eventuais dificuldades de acesso e progressivamente aprimorar o novo fluxo implantado”, afirmou Cristiano Preza, ouvidor-geral da DPMT.

Lançada no dia 2 de setembro pela Ouvidoria-Geral com o intuito de avaliar o atendimento remoto prestado pela Defensoria Pública aos cidadãos mato-grossenses durante a pandemia, a pesquisa utilizou o formulário da ferramenta Google Forms para coletar as respostas de 307 cidadãos durante 30 dias.

“Destacamos que 94,4% aprovaram a forma de atendimento virtual, considerando todos os canais de acesso possíveis, e 60% preferem o atendimento via WhatsApp. Isso comprova que essa é a melhor forma de atendimento, em que o assistido não precisa ficar esperando na recepção nem gastar com transporte para chegar até o órgão”, grifou Preza.

O levantamento indica que 60,8% dos entrevistados preferem o atendimento pelo WhatsApp, já 2,9% optaram pelo atendimento online (via chat), ao passo que 36,3% escolheriam o atendimento presencial caso estivesse disponível.

Resultados – Em relação à área do atendimento, 36,9% ocorreram no âmbito da família, 24,7% na área criminal, 9,1% na seara cível e fazenda pública, 2,8% na execução penal, 2,1% na infância e juventude, além de 24,4% em outras áreas.

“O atendimento na área de família sempre foi muito grande, abrangendo 80% do atendimento na área cível, aproximadamente, com demandas das mais variadas. Entretanto, durante a pandemia, nós tivemos um salto considerável na procura por parte dos assistidos”, apontou a defensora pública Danielle Dorilêo, que atua no Balcão da Cidadania em Cuiabá, responsável pelas ações iniciais de família e registro civil.

Segundo a defensora, embora o atendimento remoto seja muito eficiente, foram encontradas dificuldades iniciais de logísticas, que com o passar do tempo foram sendo resolvidas. “Destacando o trabalho incansável dos assessores, servidores e estagiários da Defensoria Pública. Os assistidos, em sua maioria, também se adaptaram muito bem a nova sistemática”, frisou.

A pandemia promoveu uma aceleração na implementação de novas ferramentas de atendimento ao cidadão. “O atendimento remoto veio para ficar. Temos que assegurar o mais amplo acesso a um atendimento de qualidade para os nossos assistidos. E, para aqueles que não têm acesso à tecnologia, o presencial deve continuar com toda a estrutura”, sustentou Danielle.

Uma das maiores vantagens do atendimento remoto é que o cidadão não precisa se deslocar até um Núcleo da Defensoria Pública. “Fazendo com que haja economia nos gastos, principalmente no tocante ao transporte, além de facilitar para quem tem dificuldades de locomoção”, disse.

“É bom destacar a essencialidade dos serviços prestados pela Defensoria Pública.  Prova disso é o expressivo número de atendimentos realizados durante a pandemia. É gratificante saber que a população confia na nossa atuação na defesa dos seus direitos”, finalizou.

Atendimento online – Enquanto não há uma vacina ou mesmo uma cura para a Covid, a orientação é ficar em casa e acessar os canais de atendimento remoto da Defensoria Pública – telefone, e-mail, WhatsApp e online.

Até o momento, já foram efetuados 10.324 atendimentos online pelo site da Defensoria Pública, ferramenta disponível inicialmente apenas para Cuiabá e Várzea Grande a partir de 28 de abril, e depois ampliada para as 48 comarcas onde o órgão atua em Mato Grosso no dia 24 de agosto.

Mesmo após a retomada do atendimento presencial, ainda sem previsão, o atendimento online continuará disponível à população.

Clique aqui para acessar gratuitamente o atendimento online.